營銷診斷—終端（十三）
行為規范：主要對著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務等進行嚴格規定，并進行培訓。如：上門服務時，先和用戶聯系，約好上門時間；輕敲門，用戶開門時欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動（如要到其他房間，必須經用戶同意）；不亂動用用戶家東西（如水杯、毛巾等）。語言規范：主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務忌語等。如：通常我們規定，不準給客戶如下的答復：1．“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒法干”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；2．接待用戶頭不抬，回答用戶摸棱兩可，“那么”、“可能……”、“這個問題不太要緊”、“那種現象很正常”；3．推卸責任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬于我們的事”，“這屬于產品質量問題”，“這一批產品都是這樣，質量有點問題”，“這是您自裝的，我們不負這個責任”，“這是經銷商的事，你找他們吧”，“我們現在太忙，過兩天處理吧”。4、在不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任”，“你投訴好了”，或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領導好了”等等。可以說，服務是一項非常具體而又需要細心的工作，客戶對服務的要求通常是較高的，需要１００％的滿意。在企業紛紛喊出各種動聽的服務口號并挖空心思提高服務質量時，誰能夠做得到位、做得更好，才是制勝的關鍵。
病癥案例：
一個朋友購買了一知名品牌的電視機，廠家承諾在晚上６點以前送貨上門。朋友于是感覺高枕無憂，回家等著電視的到來。晚上６點，電視機還沒來，打服務電話問詢，廠家回答說：８點種之前一定能到。等到８點，朋友的小女兒開始不耐煩，當初買電視的欣喜勁兒變成了委屈，因為電視機還是沒到。朋友再次打電話問詢，廠家服務部接線員態度較好，說送貨車已經出來了，９點鐘之前能到。等到了９點鐘，送貨車還是沒來。朋友的全家都非常生氣。結果，９點半，服務人員趕到。到了朋友家，非常敬業地忙上忙下，態度也非常好。將電視安裝和調試好，已經是１０點多。可以說，整個服務過程中，企業真正做到了２４小時服務，隨時反應問題。服務人員也做到了任勞任怨，沒有喝客戶的水，服務態度誠懇等等，可是，到頭來，客戶還是非常不滿意。企業的服務人員在描述這件事時也感到很委屈，服務人員從早忙到晚，連晚飯也沒吃不停地為客戶進行服務。可為什么客戶還是不滿意呢？
