營銷診斷—終端（十二）

　　安裝調試人員的工作程序：為確保服務時不出現(xiàn)偏差，安裝調試人員在出發(fā)前應和客戶進行電話聯(lián)系，再次確認時間安排。注意，在打電話時，如果客戶在單位，而電話打進時客戶又恰好不在，應盡量避免談及維修的事。如果客戶所留的是傳呼，應給客戶進行留言，切忌只留電話不留言。在入戶安裝前，應再次檢查所帶工具和服務反饋卡等，明確位置，避免在客戶面前長時間尋找。在時間上要留有余地，盡量比約定時間早到２～５分鐘，最好提前１分鐘敲客戶的門。在安裝中，應保持專業(yè)的形象，不給客戶造成麻煩。如果因為安裝弄臟客戶的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶的認可后方可離開。安裝完畢后，要征求客戶的意見，在臨別時請客戶填寫反饋卡，并為客戶留下服務電話。回到公司后，將反饋卡交給信息員，以備日后的檢查巡訪。維修程序：接到維修電話后最遲不得超過１天給客戶答復，約好時間后應盡快解決客戶的問題，在維修中向客戶表示歉意。回訪制度：回訪主要針對服務的質量和態(tài)度進行監(jiān)督，主要采用電話回訪和上門回訪。電話回訪選擇的時間要在客戶比較方便的時間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應選擇在周六周日等時間，語言盡量簡短，給客戶帶來的麻煩表示歉意。上門回訪的時間主要由客戶決定，盡量選擇在白天。上門回訪應該給客戶一些小禮物，以示感謝。內(nèi)部規(guī)范管理接聽電話的服務管理分為：普通應答電話、咨詢電話、查詢電話、報單電話、維修電話和投訴電話。不同的電話應有不同的應答標準和技巧。如接到投訴電話時，應首先向客戶致歉，同時記錄事情經(jīng)過，告訴客戶處理的大概時間，安慰客戶。并注意在打電話時不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務人員行為，促進部門的健康發(fā)展，提升售后服務人員工作信念、禮儀標準，確保工作品質，以獎優(yōu)懲劣為手段，應該制定《售后服務人員品質管理辦法》，確保服務過程中保持良好的企業(yè)形象。獎懲制度：根據(jù)服務的反饋和監(jiān)督建立獎懲的標準，是服務得以標準實施的重要一環(huán)。服務規(guī)范：建立服務規(guī)范是為了統(tǒng)一服務標準，以便區(qū)別于其他企業(yè)。